Wenn man in der Physiotherapie von Patienten- und Kundenorientierung redet, geht es um die Eigenschaften und Angebote einer Praxis, die sich speziell auf die Wünsche und Bedürfnisse der Patienten und Kunden ausrichten. Etwas umfassender betrachten kann man die Patienten- und Kundenorientierung auch als Ausrichtung der Praxis an die Anforderungen und Bedürfnisse des Marktes betrachten.
Patientenorientierung – Theorie und Praxis in der Praxisstrategie
Theoretisch ist allen Praxisinhabern klar, dass die hohe Patienten- und Kundenorientierung die Maxime des täglichen Denkens und Handelns in der Praxisstrategie darstellen sollte. In der Praxis kann man allerdings oftmals sehr viel Nachholbedarf feststellen. Das fängt bei der mangelnden Aufmerksamkeit gegenüber Menschen, die Deine Praxis betreten, an und hört noch lange nicht bei den oftmals mangelnden kommunikativen Fähigkeiten im Patientengespräch auf. Wie sonst kann es sein, dass in vielen Praxen den Patienten nur selten sinnvolle Zusatzleistungen angeboten werden? An der fachlichen Einschätzung liegt es in den meisten Fällen jedenfalls nicht. Ich kenne beispielsweise kaum einen Physiotherapeuten, der nicht weiß, dass es für viele seiner Patienten wichtig ist, in einem vorhandenen Gesundheitstrainingsbereich nach der abgeschlossenen Behandlungsserie regelmäßig zu trainieren.
Diese sieben Fragen helfen Dir weiter
Beantworte die folgenden sieben wichtigsten Fragen zur Pateinten- und Kundenorientierung in Deiner Physiotherapie-Praxis und finde Ansätze für Verbesserungen in diesem Bereich Deiner Praxisstrategie:
- Sind Deine Mitarbeiter und Du selbst stets freundlich und aufmerksam den Patienten und Kunden gegenüber?
- Bietest Du allen Patienten immer das an, was für ihre Gesundheit nützlich ist? Und zwar unabhängig davon, ob es von der Kasse bezahlt wird oder nicht!
- Hast Du Servicezusatzleistungen für Deine Patienten, die ihnen den Aufenthalt in Deiner Praxis angenehm gestalten?
- Entwickelst Du regelmäßig Ideen für Angebote, die Deinen Patienten noch umfangreicher beim Erreichen ihrer Gesundheitsziele helfen können?
- Sind Deine Mitarbeiter kommunikativ geschult und in der Lage, kundenorientiert zu agieren?
- Reagierst Du schnell und verbindlich auf Patienten- und Kundenanfragen oder auf Beschwerden?
- Bietest Du mehr als das, was Dir die Kassen oder Patienten honorieren?
Patientenorientierung muss nicht immer direkt honoriert werden
Mit einer hohen Kundenorientierung hast Du die Möglichkeit, mit Deinem Praxisteam einen höheren Wert für die Patienten zu erzeugen als Deine Mitbewerber. Achte jedoch auch darauf, dass die zusätzlichen Leistungen honoriert werden. Das muss nicht immer direkt geschehen. Wenn Du es schaffst, durch eine hohe Kundenorientierung einen höheren Marktanteil in Deiner Region zu erzielen, kann das die Profitabilität Deiner Praxis deutlich erhöhen. Dazu ist allerdings eine hohe Mitarbeiterorientierung und ein wettbewerbsorientiertes Verhalten in der Mitarbeiterrekrutierung mit einem langfristigen Ansatz notwendig, um größere Patientenzahlen bewältigen zu können. Lese hierzu einfach meine Blogbeiträge zum Thema Mitarbeiterführung.
